Tác động của sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Bình Chuẩn, tp. Thuận An, tỉnh Bình Dương
Đây là luận văn thạc sĩ của tác giả Văn Thị Bích Hạnh được thực hiện vào năm 2021 với mục tiêu nâng cao mức độ sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Bình Chuẩn.
Cụ thể hơn, luận văn nghiên cứu với mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Bình Chuẩn; mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Bình Chuẩn. Qua đó, đề xuất Hàm ý quản trị, biện pháp để nâng cao mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Bình Chuẩn.
Để đạt được mục tiêu đề ra, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm (một số người dân đã sử dụng dịch vụ) và trao đổi ý kiến các chuyên gia (lãnh đạo, thủ trưởng các cơ quan chuyên môn), kết hợp với việc quan sát tại các điểm khảo sát, kết hợp vận dụng các lý thuyết về quản lý hành chính công trong việc đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân tham gia giao dịch các thủ tục hành chính tại UBND phường Bình Chuẩn và các nghiên cứu thực nghiệm đã được phân tích, đánh giá.
Bên cạnh đó, tác giả dựa vào số liệu sơ cấp thu thập được từ việc lập phiếu khảo sát lấy ý kiến của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại phường Bình Chuẩn (thông qua bảng hỏi), sử dụng phương pháp phân tích định lượng để kiểm định thang đo và các giả thuyết nghiên cứu: Hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số KMO, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến,… và xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 20.0 nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết của các nghiên cứu trước và tự nghiên cứu về dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, từ đó ứng dụng kết quả nghiên cứu tại UBND phường Bình Chuẩn.
Trên cơ sở đó, luận văn đã trình bày tổng quan các khái niệm về dịch vụ, đặc điểm, tính chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ, khái niệm về dịch vụ công, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (người dân) là mối quan hệ nhân quả. Thông qua việc việc khảo sát và đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính Nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công. Các công trình nghiên cứu thực nghiệm, mô hình lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của nhiều tác giả trong và ngoài nước có liên quan cũng được tôi tổng hợp theo thứ tự thời gian nhằm làm sáng tỏ tính mới của đề tài. Xây dựng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công thông qua việc đo lường sáu nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công có tác động đến sự hài lòng của người dân.
Bên cạnh đó, luận văn cũng đã trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm xây dựng thang đo đánh giá và mô hình lý thuyết. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Trong nghiên cứu này cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đều được áp dụng với mục tiêu là đánh giá, phân tích và đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân. Mô hình nghiên cứu được đề cập liên quan đến mô hình các nhân tố tác động lên sự hài lòng của người dân. Nguồn dữ liệu nghiên cứu được khảo sát từ các phiếu khảo sát người dân thông qua bảng câu hỏi với cỡ mẫu n = 250. Đo lường sự hài lòng của người dân thông qua 6 nhân tố ảnh hưởng.
Thêm vào đó, luận văn cũng trình bày các kết quả phân tích dữ liệu thu thập được từ việc khảo sát ý kiến người dân tham gia giao dịch thủ tục hành chính. Tiến hành các bước kiểm tra thang đo, kiểm tra mô hình lý thuyết thông qua việc kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích hệ số khám phá EFA, phân tích hồi quy và tiến hành kiểm tra một số giả định về sự phù hợp của mô hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy, cả 6 nhân tố đưa vào mô hình nghiên cứu đều có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân. Kết quả nghiên cứu cũng đã đánh giá được mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là khác nhau, đều này được thể hiện qua tầm quan trọng của các hệ số Beta trong phương trình hồi quy (chuẩn hóa). Cụ thể: nhân tố Sự đảm bảo có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là nhân tố Phương tiện hữu hình, Quy trình thủ tục, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm và cuối cùng là nhân tố Sự tin cậy. Nghiên cứu cũng cho thấy, có sự khác nhau về mức độ hài lòng của người dân còn tùy theo đặc điểm cá nhân (độ tuổi, trình độ học vấn và nghề nghiệp) sẽ có sự khác biệt về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Bình Chuẩn.
Tác giả cũng đã trình bày các đánh giá, kết luận từ kết quả nghiên cứu và bàn luận để đưa ra một số Hàm ý quản trị phù hợp với tình hình thực tế của địa phương trong công tác quản lý, điều hành và phục vụ nhân dân. Trong đó chủ yếu là các đề xuất nhắm tới các biến trong từng nhân tố mà người dân chưa hài lòng ở mức cao thì cần có những giải pháp để cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ, với mục tiêu cuối cùng là đáp ứng hài lòng người dân. Bên cạnh đó, tác giả cũng đã làm rõ một số hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo cho Đề tài này.
Có thể thấy, thông qua luận văn đã giúp lãnh đạo UBND Phường Bình Chuẩn, thành phố Thuận An biết rõ các nhân tố nào ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Bình Chuẩn để từ đó có những giải pháp hợp lý, hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người dân.
Ngọc Trang