Hiệu quả của việc áp dụng quy trình ISO trong việc giải quyết thủ tục hành chính cho người dân, doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Thuận An
Thuận An là một thành phố nằm phía Nam của tỉnh Bình Dương, có diện tích tự nhiên 83,69 km2, dân số trên 600.000 người. Toàn thành phố hiện có 03 khu công nghiệp (VSIP 1, Việt Hương, Đồng An) và 03 cụm công nghiệp tập trung, với trên 4000 doanh nghiệp trong và ngoài nước; trên 30.000 hộ kinh doanh cá thể. Đây được coi là khu vực có vị trí quan trọng trong phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh. Thành phố Thuận An thực hiện nhiều dự án lớn và nhiều công trình xây dựng, tỷ lệ dân nhập cư cao. Từ đó việc giải quyết các vấn đề nhu cầu của người dân, các doanh nghiệp về các thủ tục hành chính, là nhiệm vụ đặc biệt quan trọng trong việc cải cách hành chính theo cơ chế “một cửa” trong thời gian qua.
Với quyết tâm giải quyết tốt các thủ tục hành chính của người dân, nâng cao vai trò trách nhiệm của cán bộ, công chức Nhà nước và của các cơ quan quản lý Nhà nước ở địa phương. UBND thành phố Thuận An đã tổ chức triển khai thực thực hiện mục tiêu xây dựng hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước trong sạch, vững mạnh, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả, thành phố Thuận An đã quan tâm tổ chức thực hiện việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001 vào các cơ quan hành chính Nhà nước nhằm cải cách thủ tục hành chính và góp phần hiện đại hóa nền hành chính.
Thực hiện Quyết định số 3807/QĐ-UBND ngày 29/11/2011 của UBND tỉnh Bình Dương về ban hành quy định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Bình Dương giai đoạn 2011 - 2013, UBND thành phố Thuận An đã tiến hành xây dựng, mở rộng hệ thống quản lý chất lượng đối với tất cả các thủ tục hành chính đến cấp xã, phường và cơ quan hành chính nhà nước.
Ủy ban nhân dân thành phố duy trì áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và đã được Tổng cục đo lường Chất lượng Việt Nam cấp giấy chứng nhận vào ngày 8/4/2012. Đồng thời, thực hiện công bố hệ thống quản lý chất lượng phù hợp Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9001:2008 tại Quyết định số 4883/QĐ-UBND ngày 9/9/2015 có 29 lĩnh vực và 187 thủ tục được chứng nhận. Tiếp tục, chỉ đạo các ngành rà soát, đối chiếu những thủ tục hành chính có những kiến nghị bãi bỏ, bổ sung, điều chỉnh hoặc thay thế. Kết quả đáp ứng 100% các thủ tục hành chính áp dụng tại đơn vị.
Đến năm 2017, Thuận An đã có tổng số 10/10 xã, phường công bố Hệ thống quản lý chất lượng đạt 100%.
Thực hiện Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước; hướng dẫn của Sở Khoa học và Công nghệ về hoạt động đánh giá, cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001, Ban chỉ đạo ISO thành phố tổ chức rà soát để công bố hệ thống QLCL của UBND thành phố đạt chuẩn ISO 9001: 2008 thực hiện đơn giản hóa thủ tục và triển khai đề án một cửa hiện đại.
Ủy ban nhân dân thành phố duy trì áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và thực hiện công bố hệ thống quản lý chất lượng phù hợp Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9001: 2008 tại quyết định số 7557/QĐ-UBND ngày 23/11/2018 với 219 thủ tục với 36 lĩnh vực.
Trong năm 2018, thị xã Thuận An đã có tổng số 10/10 xã, phường công bố Hệ thống quản lý chất lượng; bình quân 125 thủ tục hành chính; 19 thủ tục liên thông, trong đó: Hành chính tư pháp: 2 thủ tục; Phòng chống tệ nạn xã hội: 1 thủ tục; Bảo trợ xã hội: 3 thủ tục; Nhà ở: 2 thủ tục; Giáo dục và đào tạo: 2 thủ tục; Lĩnh vực Bảo tợ xã hội (thủ tục hành chính cấp huyện liên thông với cấp xã): 9 thủ tục.
Trong năm 2019, UBND thành phố Thuận An ban hành Kế hoạch số 2045/KH-UBND ngày 28/6/2019 triển khai TCVN ISO 9001: 2015 thay thế TCVN ISO 9001: 2008 tại các cơ quan hành chính trên địa bàn thành phố. Ngày 12/11/2019 của UBND thị xã Thuận đã công bố theo Quyết định số 7125/QĐ-UBND áp dụng phiên bản HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015. Tổng số phòng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2015: 09 phòng: Nội vụ, Tài chính & Kế hoạch, Tư pháp, Quản lý & Đô thị, Giáo dục & Đào tạo, Kinh tế, Tài nguyên & Môi trường, Lao động - TBXH và Văn hoá & Thông tin. Tổng số quy trình ISO đang áp dụng: Quy trình bắt buộc theo ISO: 5 quy trình. Quy trình ISO theo thủ tục hành chính: 226 với 33 lĩnh vực.
Hiệu quả áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng được thể hiện rõ nhất ở tính công khai, minh bạch các thủ tục hành chính, góp phần giảm hiện tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà của cán bộ, công chức. Áp dụng ISO vào quản lý hành chính là công cụ hữu hiệu nhằm thực hiện cải cách hành chính một cách sâu rộng và hiệu quả nhất, bởi tiêu chuẩn ISO giúp cơ quan hành chính xây dựng quy trình giải quyết công việc, trong đó trách nhiệm và thời gian giải quyết công việc của mỗi công chức ở mỗi công đoạn được xác định cụ thể, rõ ràng.
Qua kiểm tra, đánh giá việc áp dụng ISO tại các cơ quan hành chính trên địa bàn Thuận An hầu hết các cơ quan đã nghiêm túc thực hiện đúng, đủ số TTHC xây dựng và áp dụng ISO. Qua đó, việc áp dụng ISO tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ quan hành chính nhà nước tổ chức nhiệm vụ; đã hệ thống việc giải quyết TTHC theo đúng quy trình, quy định, dễ áp dụng, góp phần tạo sự chuyển biến trong nhận thức, hành động và nâng cao trách nhiệm thực thi công vụ của đội ngũ cán bộ, công chức; nâng cao hiệu quả công tác quản lý nhà nước, tăng cường hoạt động CCHC tại địa phương. Từ đó, từng bước tạo được lòng tin, sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp khi đến giao dịch với cơ quan hành chính nhà nước. Nhờ áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO mà tỷ lệ giải quyết yêu cầu của tổ chức và công dân theo cơ chế “một cửa” các cấp tăng cao.
Việc áp dụng ISO đã mang lại hiệu quả tích cực cho các cơ quan, đơn vị trong việc kiểm soát toàn bộ quá trình giải quyết công việc, thông qua đó người đứng đầu đơn vị đã có biện pháp kiểm tra, giám sát và có hướng chỉ đạo kịp thời khi phát sinh vướng mắc; công việc và quản lý hồ sơ một cách khoa học, rút ngắn thời gian xử lý các văn bản, giải quyết các thủ tục hành chính nhanh chóng, đúng thời gian. Từng bước cải tiến phương thức làm việc, giảm tác động tiêu cực khi giải quyết các thủ tục hành chính cho các tổ chức, công dân.
Định kỳ hàng tháng các đơn vị có báo cáo thống kê tình hình giải quyết TTHC trong các báo cáo. Nếu có hồ sơ bị trễ hạn thì giải trình nguyên nhân và kiến nghị, đề xuất biện pháp khắc phục, cải tiến và ra thư xin lỗi gửi cá nhân, tổ chức; định kỳ hàng tháng/quý có báo cáo kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng nhằm đo lường mức độ hài lòng, cũng như khắc phục, chấn chỉnh khi có những ý kiến đúng đắn và hợp lý từ cá nhân, tổ chức.
Trong các cuộc họp giao ban hàng tuần, tháng và các đơn vị đều có đưa nội dung ISO vào cuộc họp; có ra thông báo chỉ đạo của lãnh đạo UBND trong cuộc họp giao ban và trong đó có những kết luận liên quan đến việc áp dụng ISO.
Những thuận lợi, khó khăn và tồn tại
Thuận lợi: Hệ thống văn bản QPPL đầy đủ, đồng bộ trong việc áp dụng HTQLCL và công tác CCHC, hướng dẫn kịp thời của các cơ quan chuyên môn cấp trên; sự quan tâm chỉ đạo kịp thời UBND tỉnh, quyết liệt trong công tác chỉ đạo về thiết lập xây dựng quy trình nội bộ theo mô hình ISO phù hợp với quy định CCHC, gắn kết chặt chẽ với việc áp dụng CNTT, chỉ đạo rốt ráo việc chuyển đổi sang TCVN ISO 9001:2015, đưa tiêu chí áp dụng HTQLCL là nội dung đánh giá xếp hạng CCHC; lãnh đạo các cơ quan HCNN đã quyết tâm trong công tác chỉ đạo và tạo sự đồng thuận của cấp dưới và CBCCVC; một số HTQLCL đã tích lũy được kinh nghiệm triển khai, nhận thức của các CBCCVC được nâng lên qua các năm; sự hỗ trợ của CNTT gắn với công tác CCHC, sự vận hành TTDVHCC trực tuyến đã tạo sự đồng bộ; các cơ quan chủ trì đã có những hoạt động kiểm tra, hướng dẫn hiệu quả trong công tác duy trì áp dụng HTQLCL trong các cơ quan HCNN.
Khó khăn: Các văn bản QPPL thay đổi thường xuyên, sự thay đổi về phân công nhân sự và tổ chức nên khó đảm bảo tiến độ xây dựng quy trình nội bộ, cập nhật HTQLCL; công việc trong các cơ quan HCNN ngày càng nhiều, biên chế bị tinh giản, CBCC phải kiêm nhiệm nhiều công việc nên việc thực hiện duy trì, áp dụng HTQLCL không kịp thời và đồng bộ; nguồn nhân lực trong cơ quan HCNN biến động, nhiều CBCCVC chưa được đào tạo cập nhật kiến thức về ISO.
* Giải pháp:
Để khắc phục được những khó khăn và tạo điều kiện cho việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO vào giải quyết các hồ sơ hành chính cho cá nhân, tổ chức theo cơ chế “Một cửa” phải thực hiện tốt các giải pháp sau:
- Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến, hướng dẫn, giải thích về chủ trương, các quy định về thủ tục giải quyết hồ sơ hành chính nhằm tạo sự thống nhất cao về quan điểm, sự đồng thuận, ủng hộ của nhân dân.
- Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngành, các bộ phận chuyên môn liên quan từ khâu tiếp nhận, giải quyết đến hoàn trả hồ sơ cho công dân tổ chức.
- Tăng cường đào tạo, rèn luyện cho đội ngũ cán bộ công chức để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tính chuyên nghiệp và ý thức trách nhiệm hành chính phục vụ của cán bộ công chức trong thi hành công vụ.
- Cần tăng cường chỉ đạo việc kiểm tra, đánh giá nội bộ định kỳ, thường xuyên xem xét kết quả thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng của các ngành, kịp thời khắc phục những vấn đề không phù hợp để công tác quản lý ngày càng chất lượng và hiệu quả hơn.
Tóm lại việc duy trì và cải tiến hệ thống sẽ đóng một vai trò quyết định trong giai đoạn tiếp theo và hiệu quả của nó sẽ thực sự phát huy hết tác dụng khi đạt được sự đồng bộ các cơ quan chuyên môn có liên quan đặc biệt là cần đầu tư về nguồn cán bộ chuyên môn cho lĩnh vực này.
Trương Công Thạch
Phó Phòng kinh tế TP Thuận An